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Manager / Team Leader et experte Service Client & Télévente, avec une forte capacité à piloter l’ensemble du cycle de vie d’une activité (création, lancement, stabilisation et redressement). Forte pratique de la relation directe avec les Clients Donneurs d’Ordres (CDO), négociation d’objectifs et alignement KPI/SLA.
Experience Level
Work Experience
Manager / Team Leader – Service Premium (B2B / B2C)
January 1, 2025 - January 1, 2026Cadrage, lancement et pilotage d’une équipe pilote dédiée à l’activité Premium, puis gestion et stabilisation opérationnelle au quotidien. Interface directe avec les Clients Donneurs d’Ordres (CDO) pour le suivi des livrables, la négociation des objectifs et l’alignement des KPIs. Implémentation de la méthode “Harmonie” afin d’optimiser l’expérience client digitale et de garantir la conformité aux normes ISO 9001 (Qualité) et ISO 27001 (Sécurité). Pilotage orienté performance et excellence opérationnelle, avec un management axé sur la rentabilité et la qualité.
Manager / Team Leader – Télévente B2B & Satisfaction Client
January 1, 2022 - January 1, 2024Reprise en main de comptes existants : analyse des écarts de performance, mise en place de plans d’actions correctifs pour redresser le chiffre d’affaires et la satisfaction client. Direction d’équipes tests / équipes pilotes pour l’intégration de nouveaux flux de vente et de rétention. Préparation et animation de comités de pilotage avec les CDO, incluant la négociation des grilles d’objectifs (SLAs). Coaching de proximité des conseillers, gestion du climat social et baisse du turnover.
Team Leader / Superviseur – Service Technique
January 1, 2020 - January 1, 2022Encadrement opérationnel d’une équipe technique (flux d’appels, planification, briefs météo). Optimisation des indicateurs métiers (ex. FCR, DMT) et gestion des escalades managériales. Prise en charge d’enjeux opérationnels et amélioration continue orientée résultats.
Conseillère Technique Experte & Suivi de Dossier
January 1, 2018 - January 1, 2019Gestion de crise et traitement des cas complexes nécessitant une expertise technique spécifique. Suivi rigoureux des dossiers clients jusqu’à résolution complète afin de maximiser la satisfaction et la fidélisation.
Conseillère Technique
January 1, 2016 - January 1, 2018Diagnostic et traitement des dysfonctionnements (téléphonie mobile et abonnements) dans le respect des objectifs quantitatifs et qualitatifs. Orientation client et respect des exigences de performance du service.
Education
Licence (BAC+3) en Droit Public at Université d’Antananarivo
January 11, 2030 - July 27, 2026Qualifications
Maîtrise et application de la méthode Harmonie (Gestion de la Relation Client)
January 11, 2030 - July 27, 2026Management d’équipe global & Pilotage de performance
January 11, 2030 - July 27, 2026Sensibilisation aux normes ISO 9001 (Qualité) et ISO 27001 (Sécurité)
January 11, 2030 - July 27, 2026Industry Experience
Telecommunications, Professional Services, Telecommunications, Retail
Experience Level
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